Capítulo 1
Introducción
La gestión de la empresa moderna se sustenta en el conocido triángulo virtuoso:

  • Foco en los clientes
  • Beneficio empresarial
  • Crecimiento del negocio

El foco en clientes no es un sentimiento o actitud, es un aprendizaje constante de sus necesidades que tiene como objetivos finales :

  • Su capatación
  • Su fidelización
  • Su retención

Para ello, se utilizan técnicas de segmentación que permiten ofrecer productos o servicios de manera homogénea, tanto por su rentabilidad, como operativa.

Este aprendizaje pasa, pues, por un conocimiento profundo del comportamiento de los clientes, comportamiento que cambia en el tiempo y en cada entorno.

Para conocer mejor el comportamiento del cliente se utilizan tecnologías conocidas que, a partir de bases de datos extraen la información necesario para adoptar la estrategia empresarial adecuada.

Estas tecnologías utilizan lo que se conoce como "Datamart" y "Datamining" para predecir, a partir de "datawarehouse" la respuesta del cliente a las propuestas de la empresa.

El CRM, a través de los habituales interfaces de comunicación con el cliente, "Call Centers", etc. trata de modelarla relación empresa - cliente, con más o menos éxito.

Con la aparición del fenómeno de la blogoesfera nace un nuevo interfaz que permite a los departamentos de marketing cerrar el círculo: publicidad - feedback de cliente, en tiempo real y con una eficiencia superior, en algunos casos, a las encuestas de satisfacción.

Las relaciones con otros stakeholders, con la aparición de la empresa en red, cambian hacia un modelobasado en intranet y extranet que facilta la interrelación entre el gobierno corporativo de la empresa y su entorno más cercano:clientes, proveedores, reguladores, accionistas, empleados etc.

En los siguientes capítulos se desarrolla el impacto que las nuevas tecnologías y especialmente la red tienen en el gobierno corporativo de la empresa del presente.